カスタマーハラスメントに対する基本方針Harassment Policy

基本方針を公表する背景・目的

札幌南一条病院(以下、当院)は、「専門性と質の高い医療を通し、地域の発展に寄与する」ことを病院の理念としています。医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
しかし、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの、職員の尊厳を傷つける迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたします。当院は、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）を放置せず、職員のみならず、他の患者様・家族や人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

カスタマーハラスメントへの対応

院内において，次のような暴言・暴力・迷惑行為を認めた場合、退去・退院を命じます。応じていただけない場合は警察に通報します。
当院が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
例として、次に挙げるような行為を当院は拒否します。

1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
2. 来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合（器物破損行為等も含む）
3. 解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4. 病院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
6. 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7. 謝罪や謝罪文を強要すること
8. SNSやインターネット上での誹謗中傷
9. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること
10. その他、医療に支障をきたす迷惑行為

このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない，適切な医療の存続を困難にします。
また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。

職員への周知、啓発

当院では職員向けに以下を実施しております。
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修の実施
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先
・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）との連携

おわりに

この基本方針の主旨は、患者様からの病院・診療その他に対する苦情・ご意見やご要望を無視するものではありません。
今後のよりよい病院構築のためにも、忌憚のないご意見をいただけますよう、よろしくお願い致します。